Service Level Agreement (SLA)
Kurz erklärt
Eine Vereinbarung über messbare Eigenschaften einer Dienstleistung.
Einordnung
Sie kann etwa Verfügbarkeit, Reaktionszeiten und Eskalationen festlegen; Messverfahren, Ausnahmen und Folgen müssen eindeutig beschrieben sein.
Ein Vertrag unterscheidet zwischen der ersten Supportreaktion und der tatsächlichen Fehlerbehebung.